Zadowolenie nabywcy

Jest stanem psychicznym odczuwanym przez nabywcę w czasie konsumowania i użytkowania nabytego produktu i korzystania z usługi. Wynika ze stopnia zgodności oczekiwań dotyczących cech i walorów – ogólnie korzyści produktu – z faktycznymi jego wartościami. Jest to więc stan odczuwany przez nabywcę związany z porównaniem postrzeganych cech produktu i oczekiwań jego zdolności do zaspokajania odczuwanej potrzeby. Najwyższy stopień zadowolenia wywołują zakupy przekraczające oczekiwania, co jest główną podstawą wytwarzania się lojalności nabywcy wobec produktów i firmy. Zapewnianie klientowi zadowolenia z kupna, konsumowania i użytkowania produktów jest stałym celem działalności marketingowej przedsiębiorstwa i jego pracowników. Metodami wyznaczania i pomiaru zadowolenia nabywców są badania ankietowe, dyskusje grupowe, analiza skarg i sugestii oraz ocena strat ponoszonych przez firmę na skutek utraty niezadowolonych nabywców.
[T. Sztucki]